В неадекватном состоянии

У всех бывают неудачные дни. В такие дни у нас гораздо больше шансов потерять самообладание даже из-за мелочи и выместить накопившийся за день гнев на ком-то другом — например, на кассире в супермаркете, или на операторе техподдержки. Наверное, почти каждый из нас когда-то сам был таким «плохим» клиентом.

Но есть разница между «плохим» клиентом, который однажды нагрубил вам из-за того, что у него был неудачный день, и клиентом, для которого неадекватное поведение — норма. Подобных клиентов можно назвать «ядовитыми». О том, как поступать с такими клиентами, и пойдет речь в нашей статье.

У вас есть такой клиент, из-за которого хочется лезть на стенку, как только его имя появляется в списке новых чатов или писем?

Работа со сложными клиентами — один из самых сложных аспектов работы в поддержке. Как поступить, если один из таких клиентов переступает черту и начинает вести себя уже непозволительно?

Избавляйтесь от «ядовитых» клиентов

У компании Raven Tools, в которой работает автор оригинальной статьи, был один давний клиент, который разбил лагерь на границе между «сложный» и «ядовитый». Назовем его «Давид».

Давид по меньшей мере пять лет то приходил и покупал подписку, то уходил и переставал пользоваться продуктом. С ним всегда было сложно работать — он невнятно изъяснялся, вел себя пассивно-агрессивно и в целом общался с поддержкой высокомерно. И он присылал сообщения вроде такого:

«Скажите, за что я вообще плачу!! В вашей компании только одно стабильно — неспособность предоставлять даже мало-мальски приемлемый уровень сервиса!»

Такое, конечно, неприятно слышать.

Большинство клиентов компании обращались в поддержку нечасто — все обращения «среднестатистического» клиента можно было пересчитать по пальцам. На счету Давида же было более ста обращений, каждое из которых обновлялось по несколько раз. Постепенно тон этих обращений становился менее пассивным и более агрессивным. Он начал слать угрозы — например, он грозился оспорить транзакцию в банке за обман, или связаться с руководством компании, чтобы специалистам поддержки сделали выговор за то, что они отвечали ему не то, что он хотел услышать, и так далее.

Такое поведение неприемлемо. Но как поступить в такой ситуации?

Когда нужно уволить клиента?

В нашей потребительской культуре существует установка, что «клиент всегда прав». Из-за этого периодически возникают ситуации, когда вы позволяете клиенту ругаться на вас, пока вы не удовлетворите его требования, или пока ему не надоест. Наверное, любой человек, работавший в сфере розничной торговли, припомнит историю о том, когда клиент был неправ, но ему нечем было возразить. В поддержке такого быть не должно.

Оскорбления и угрозы не должны восприниматься как часть вашей работы.

Если у вас есть клиенты вроде Давида, у вас должны быть инструменты для того, чтобы вы могли работать без лишнего беспокойства. Команда поддержки Raven Tools решила, что с них хватит, и оказывать поддержку Давиду они больше не смогут.

3 этапа расставания с клиентом

Разорвать отношения с клиентом — это не то же самое, что охраннику вышвырнуть пьяницу из ночного клуба. Это больше похоже на увольнение сотрудника — у вас должно быть достаточно оснований для того, чтобы отказать кому-либо в использовании вашего продукта или сервиса.

Также перед тем, как высказать все клиенту, вам нужно получить одобрение руководства.

Этап первый. Обозначьте причину

Вряд ли вы раньше увольняли клиентов. А значит, нужно решить, что для вас важно, и обозначить границы допустимого. Перейти эти границы должно быть сложно. Вы должны уметь различать клиентов, которые сорвались на вас из-за того, что у них просто был неудачный день, и клиентов, которые постоянно треплют вам нервы.

Например, основанием для увольнения клиента могут стать:

1. Любые расисткие или сексисткие выссказывания, а также домогательства. Проще говоря, вы никогда не должны чувствовать себя на работе незащищенным. Точка.
2. Угрозы, личные или профессиональные. Сюда входят угрозы оспорить транзакцию в банке без веской причины, или угрозы раскрыть информацию о специалисте поддержки, эмоциональный шантаж и другое.
3. Наличие примеров такого же плохого обращения в прошлом, без каких-либо изменений или улучшений.

Так обозначили границы в Raven Tools, но в разных компаниях и культурах границы могут быть разными. Главное — это определить стандарты и придерживаться их. Опубликуйте это на сайте как часть вашего порядка общения с клиентами. Пропишите это в условиях использования вашего продукта или сервиса. Делайте что угодно, чтобы сделать этот стандарт официальным для вашей компании.

Для создания и поддержки подобного стандарта вам понадобится одобрение руководства, о чем мы поговорим на следующем этапе.

Этап второй. Получите одобрение руководства

Решение, что Давид стал слишком «ядовитым» для поддержки, нужно было донести до основателей компании. То, как вы будете доносить это решение, зависит от вашего руководства и корпоративной культуры. Но в любом случае вы должны быть готовы услышать от руководителя вопрос: «Почему это проблема? Разве общение с подобными людьми не входит в ваши обязанности?». Не стоит говорить о том, почему это является проблемой лично для вас. Лучше привести примеры того, как общение с подобным клиентом негативно сказывается не только на ваших коллегах, но и на других клиентах.

В случае с Давидом команда поддержки собрала доказательства, которые демонстрировали его модель поведения — не только письма, но также посты в социальных сетях и другие обращения, направленные в адрес компании. Им хотелось проиллюстрировать действия Давида и доказать, что он единолично отравлял жизнь всей команде поддержки. Его обращения передавались от специалиста к специалисту, как горячая картошка, потому что он переставал отвечать одному оператору, заставляя подключиться другого. Более того, он писал постоянно.

Конечно, перспектива потерять деньги из-за «увольнения клиента» может стать препятствием. Но подумайте об этом так: Один невероятно сложный в поддержке клиент съедает ценные ресурсы, подталкивая вашу команду к эмоциональному выгоранию.

Это также означает, что другие ваши клиенты не получают поддержку так же быстро и качественно, как они этого заслуживают. В случае с Raven Tools, один клиент в среднем взаимодействовал с поддержкой 18 раз. У Давида же взаимодействий было около 900. За всю историю компании он был на четвертом месте среди самых продуктивных отправителей электронных писем.

Оказание хорошей поддержки вашей клиентской базе в целом позволяет улучшить лояльность клиентов. И в долгосрочной перспективе вы будете зарабатывать больше денег, так как вашей команде поддержки не придется участвовать в ненужных конфликтах.

Конечно, разговор с клиентом предстоит непростой. Будьте к этому готовы. Соберите всю возможную информацию, которая позволит вам аргументировать свою позицию, и используйте эти данные. Ваша цель — дать понятный и очевидный ответ на вопрос, почему кто-то больше не имеет права пользоваться услугами вашей компании.

Этап третий. Поговорите с клиентом

После того, как вы определили «ядовитого» клиента, обсудили проблему с руководством и получили добро, вам нужно донести это до клиента. Тут вам пригодятся все доказательства, которые вы успели собрать.

Лучше всего выложить всё как есть. Будьте прямолинейны, не отступайте. Разговор может оказаться непростым, но помните, что вы уже многое сделали. Просто предоставьте ваши доказательства ясно и со знанием дела.

В случае с Давидом, команда поддержки написала четкое письмо с изложением всех фактов и цитированием всех инцидентов. Чтобы сделать его более авторитетным, письмо отправили с почты управляющего директора. Они спокойно объяснили, почему они приняли такое решение, пожелали Давиду удачи и (что важно) вернули ему деньги за последние шесть месяцев.

Почему ему вернули деньги? Потому что если клиент получит что-то на прощание, это может сгладить ситуацию. И получится деловая сделка, а не личное оскорбление. Они не спрашивали Давида, хочет ли он получить назад свои деньги, ему просто оформили возврат средств, попрощались и оставили эту ситуацию в прошлом. В результате Давид даже сказал «спасибо» и больше не напоминал о себе.

Расставаться непросто

Случай с Давидом оказался не единичным, и каждый раз расставаться с «ядовитым» клиентом было по-своему сложно. С одними клиентами все проходило более-менее гладко, как с тем же Давидом. С другими же все оказывалось не так легко — например, один клиент умудрялся не только угрожать компании, но при этом еще и пытался продвигать свой незаконный бизнес через их платформу.

Когда клиенты не согласны смириться и двигаться дальше, вам остается только оставаться спокойными, четко презентовать всю информацию, и твердо стоять на своем. Поэтому полезно где-то прописать стандарты общения с клиентами — тогда неадекватные клиенты могут плеваться ядом сколько хотят, задокументированные стандарты будут вашим щитом.

Увольнение «ядовитых» клиентов может оказаться настоящим испытанием. Но как только вы пропишете нормы обращения с такими клиентами, все станет гораздо проще. Это пойдет на пользу и вашей команде — не только потому, что им меньше придется вздыхать при виде определенных имен в очереди обращений, но еще и потому, что они будут знать, что они не обязаны молча терпеть оскорбления.

Тематические страницы > Профилактика депрессий > Профилактика депрессий у детей > Агрессивное поведение у детей Агрессивное поведение у детей

Агрессия — (от лат. — нападение, приступ) — это мотивированное, деструктивное поведение, противоречащее нормам и правилам существования людей в обществе, наносящее физический вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), а также моральный ущерб живым существам (негативные переживания, состояние напряженности, подавленности, страха и т.п.).

Проблема агрессивного поведения детей весьма актуальна в наши дни. Учителя в школе отмечают, что агрессивных детей становится с каждым годом все больше, с ними трудно работать, и, зачастую, учителя просто не знают, как справиться с их поведением. Почему же дети агрессивны?

Дети черпают знания о моделях поведения из трех источников.

Во-первых, — это семья, которая может одновременно демонстрировать агрессивное поведение и обеспечивать его закрепление.

Во-вторых, агрессии они также обучаются при взаимодействии со сверстниками, зачастую узнавая о преимуществах агрессивного поведения («я самый сильный и мне все можно») во время игр.

В третьих, дети учатся агрессивным реакциям не только на реальных примерах, но и на символических. В настоящее время практически не вызывает сомнения тот факт, что сцены насилия, демонстрируемые с экранов телевизоров, способствуют повышению уровня агрессивности зрителя, и в первую очередь детей.

Диагностические критерии агрессивности для детей младшего школьного возраста:

1. Часто теряют контроль над собой.

2. Часто спорят, ругаются с детьми и взрослыми, используют физическое насилие.

3. Намеренно раздражают взрослых, отказываются выполнять просьбы взрослых.

4. Часто винят других в своем «неправильном» поведении и ошибках.

5. Завистливы и мнительны.

6. Проявляют жестокость по отношению к людям и животным (намеренно делают больно).

7. Не умеют брать ответственность за свои поступки.

8. В отношениях проявляют низкий уровень сочувствия.

9. Имеют неврологические симптомы: неустойчивое, рассеянное внимание, слабая оперативная память, неустойчивое запоминание.

10. Не умеют прогнозировать последствия своих действий (эмоционально застревают на проблемной ситуации).

На агрессивное поведение ребенка влияют различные семейные факторы:

— низкая степень сплоченности семьи; — конфликтность; — недостаточная близость между родителями и ребенком; — неблагоприятные взаимоотношения между детьми; — неадекватный стиль семейного воспитания (гипоопека, гиперопека); — агрессия отца по отношению к матери.

Агрессивное поведение детей — это своеобразный сигнал, крик о помощи, о внимании к своему внутреннему миру, в котором накопилось слишком много разрушительных эмоций, с которыми самостоятельно ребенок справиться не в силах.

Особенности семей агрессивных детей

1. В семьях агрессивных детей разрушены эмоциональные привязанности между родителями и детьми, особенно между отцами и сыновьями. Родители не разделяют ценности и интересы друг друга, испытывают негативные чувства по отношению друг к другу.

2. Отцы часто сами демонстрируют модели агрессивного поведения, а также поощряют в поведении своих детей агрессивные тенденции.

3. Матери агрессивных детей не требовательны к своим детям, часть равнодушны по отношению к их социальной успешности. Дети не имеют четких обязанностей по дому.

4. У родителей агрессивных детей модели воспитания и поведения часто противоречат друг другу, и к ребенку предъявляются взаимоисключающие требования. В результате у ребенка вырабатывается модель вызывающего, оппозиционного поведения, которая переносится на окружающий мир.

5. Основные воспитательные средства, к которым всегда прибегают родители агрессивных детей: физические наказания, угрозы, лишение привилегий, введение ограничений и отсутствие поощрений, частые изоляции детей, сознательное лишение любви и заботы в случае проступка.

Формы агрессивного поведения:

Непатологическая форма, как правило, характеризуется негрубой выраженностью расстройств поведения и способностью к компенсации в благоприятных условиях. Например, агрессивное поведение подростков может носить характер возрастных реакций и не нарушать в целом их взаимоотношений с окружающими.

Патологическая агрессия, напротив, связана с качественными изменениями составляющих насильственного поведения, обусловленных болезненными изменениями психической деятельности. Признаки патологической изменений: агрессивное поведение с изменениями в эмоциональной сфере и возникновением аффективно-злобных реакций; агрессивное поведение с наличием мести, ненависти, обиды; садистическая агрессия.

Агрессивное асоциальное поведение в целом вызывает устойчивое негативное отношение общества и является серьезным барьером между личностью и окружающими ее людьми. Поскольку агрессия имеет глубокие биологические и социальные корни, искоренить ее очень сложно. Снижение ее проявлений возможно через создание системы эффективного контроля на нескольких уровнях – общества, семьи, школы.

Психологическая помощь агрессивным детям

Агрессивные дети нуждаются в положительном к себе отношении. Это важно потому, что их представление о себе формулируется в основном в отрицательных терминах и тем самым разрушается их внутренне «Я», нанося вред личности. Принятое вами правильное отношение к своему ребенку влияет на его адекватное самовосприятие и поступки. Помните, что лишь сохраняя положительный настрой в отношении вашего ребенка, вы окажите позитивное влияние на проблему, если она уже существует.

Советы родителям

1. Если это возможно, сдерживать агрессивные порывы ребенка непосредственно перед их проявлением.

2. Показать ребенку неприемлемость агрессивного поведения, физической или вербальной агрессии по отношению к неживым предметам, а тем более – к людям. Осуждение такого поведения, демонстрация его невыгодности ребенку действуют довольно эффективно.

3. Установить четкий запрет на агрессивное поведение, систематически напоминать о нем.

4. Предоставить детям альтернативные способы взаимодействия на основе развития у них общительности, сочувствия, дружелюбия.

5. Обучать конструктивным способам управления гневом (через активную деятельность, сознательное признание своей обиды и озвучивание своих эмоций партнеру, воздержание от агрессивных высказываний и поступков, прощение, определение причин гнева и работу с ними, поиск компромиссов, дипломатичный диалог с обидчиком и т.д.) и его принятия как естественной, присущей любому человеку эмоции.

Задать вопрос специалисту Вы можете на сайте КОКПБ им. академика В.М. Бехтерева: http://www.kokpb.com/

Читайте также материалы на нашем сайте в рамках месяца психического здоровья

Стресс у детей
Депрессия у детей и подростков
Кто такие гиперактивные дети?
Подростковая депрессия (что необходимо знать о расстройстве врачу общей практики)
и подборку материалов Профилактика депрессий у взрослых

Случай на тренировке

Не всё и не всегда получается у детей на тренировках по каратэ. Конечно, не всю тренировку они могут держать внимание под контролем. Да, это и не требуется. Но в каждой группе есть ученики, которые особо выделяются на общем фоне. Причем, не всегда в лучшую сторону. Изучая возрастную психологию и педагогику, понимаешь, что это вполне закономерно и не требует особого беспокойства. Воспитание не даёт мгновенных успехов и требует постоянства и терпения.

На одной из тренировок перед аттестацией я объявил о том, кто может сдавать экзамен. На следующей тренировке один из учеников Женя Д. был особенно в приподнятом настроении, это выражалось просто в жутком его поведении и нежелании напрягаться даже при выполнении простых упражнений. Парень явно мысленно уже сдал экзамен. После нескольких замечаний, я пошел на крайнюю меру:

– Женя, ты не будешь сдавать экзамен, а сейчас уже иди домой, для тебя тренировка закончилась.

Тот со слезами, практически в истерике выбежал из зала, в раздевалке его, как всегда, ждала мама.

– Что случилось? Почему Женя плачет?
– Я ему объяснил причину, пусть сам вам расскажет.
– Можно подумать, что балуется только Женя,- со злостью сказала мама Жени

Пришлось выйти к ней и пообщаться.

– Вы не должны сейчас думать о том, как ведут себя другие дети, думайте и волнуйтесь о своём. Вы же не хотите, чтоб он был как все. Пусть он будет лучше других. А выгнал я его для того, чтобы понял, что экзамена ещё не было, его ещё предстоит сдавать через два дня. Но, с таким отношением к тренировкам, он сдавать не будет.

На следующей тренировке (прямо накануне экзамена) Женя пришел с подкреплением в лице бабушки. Мама явно нервничала, бабушка была настроена очень решительно. Но её решительность не потребовалась. Женя был настроен по-боевому и после тренировки получил долгожданный допуск. Ни с мамой, ни с бабушкой я разговаривать не стал.

Мальчику Жене Д. 7 лет, четыре из них он посещает клуб «Тигренок», занимаясь в моих группах. Физически развит неплохо, но очень ленив. Поэтому и сдаёт экзамены раз в год, перед Новым годом.

Лень-качество приобретённое. Причем родители поощряют лень своих детей тем, что сами всё делают за них. «Ты устал-отдохни», «Посмотри, ты уже вспотел», «У тебя ничего не получается, давай сама сделаю» и т.д.
После первого допуска на экзамен успехи Жени, наверняка, обсуждались всей семьёй. Вот и зазнался парень. Ведь цель достигнута.

Оптимальное поведение родителей в данном случае

На семейном совете принять общее решение не сдавать экзамен перед Новым годом. Поставить задачу Жене сдать его в следующем месяце, когда требования будут выше. При этом сыну объяснить, что он уже 2 раза сдавал перед Новым Годом и это больше похоже на подарок, а не на достижение.

Рекомендации родителям:

1. Отстаньте от своих детей во время тренировок
2. Оценивайте адекватно своего ребёнка
3. Не спешите его хвалить и возносить до небес
4. Если его преподаватель наказал, то не выясняйте с тренером отношения. Выясните причину с ребёнком. Причём уясните, ребенок может обманывать вам.
5. И самое главное! Не сравнивайте своего ребёнка с другими детьми, Воспитывайте своего.

«Непонятно, что у него в голове»

В редакцию «Фонаря» пришло письмо от Владимира Рыкова с просьбой «распространить информацию о возможной опасности, подстерегающей на улицах нашего города». Молодой человек поделился опасениями: он и его жена с ребёнком периодически гуляют в парке Победы и встречают там одного человека, который «перемещается по всей территории парка, таскает с собой всевозможный мусор и, что самое странное, пристаёт к прохожим с просьбой его сфотографировать и отправить фото на его страницу во «ВКонтакте»».

Рыков написал, что человек, с которым они неоднократно сталкивались, «имеет потрёпанный внешний вид и странные вещи в руках». Также автор письма изучил страницу этого необычного прохожего во «ВКонтакте». По его словам, «страница просто-таки пестрит очень странной и местами пугающей информацией. Есть даже видеозаписи с его участием, где он не стесняется в выражениях в адрес различных людей, в том числе, содержащими угрозу». Автор письма говорит, что на страницу «ВКонтакте» гуляющего в парке человека подписано около 10 тысяч человек. Обратившийся считает, что белгородец, о котором идёт речь в письме, может представлять опасность для себя и окружающих, поэтому он попросил у редакции совета, как поступить в этой ситуации.

Вскоре после письма Владимира Рыкова в редакцию поступило ещё несколько обращений с просьбой обратить внимание на запись в группе «Чёрный список. Белгород» с просьбой к родителям, чтобы они провели беседы с детьми и рекомендовали им не подходить к человеку, который ходит по центру города.

— Непонятно, что у него в голове. Он побирается, просит деньги (в том числе у детей), ест из мусорок, собирает пакеты с мусором, от него неприятный запах, имеет проблемы с законом. Выложил на странице фото своей квартиры (а ведь кто-то из детей заходил к нему и сделал эти фото). Он угрожающе отзывается о всех жителях Белгорода, призывает к расправам, ненавидит всех, требует чьи-то трупы на площади Белгорода, а ведь у него больше 9 тысяч подписчиков, его читают дети. К сожалению, полиция реагировать не будет, пока он что-нибудь не совершил, — пишет один из белгородцев.

Автор записи спрашивает: «Есть ли вообще какая-то служба, которая занимается такими людьми? Ему требуется медпомощь, и его необходимо оградить от общества, тем более, что его страница забита негативом, матами и призывами «карать всех»».

Эта запись собрала более 500 комментариев. Мнения условно можно разделить на «защищающие», авторы которых говорят о необходимости помогать подобным людям, и «осуждающие» — их авторы указывают на исходящую от героя записи опасность.

После этих обращений мы обратились к экспертам и узнали у них, что делать и к кому обращаться, если кажется, что кто-то из окружающих ведёт себя неадекватно и представляет опасность для других людей.

«Врачам безопаснее не класть больного в стационар»

Психиатр Каролина Маначинская, ссылаясь на федеральный закон «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при её оказании», объяснила, что психиатрическая помощь оказывается при добровольном обращении человека или с его согласия.

— Исключение — это те случаи, когда его обследование и лечение возможны только в стационарных условиях, а психическое расстройство является тяжёлым и может нести непосредственную опасность для человека или окружающих. Также основанием для принудительного помещения в стационар могут быть неспособность человека самостоятельно удовлетворять основные жизненные потребности, или вероятность того, что при неоказании помощи здоровью человека будет нанесён существенный вред вследствие ухудшения психического состояния без психиатрической помощи, — рассказала специалист.

Каролина Маначинская пояснила, что решение об обоснованности госпитализации принимает комиссия врачей-психиатров психиатрического учреждения. Она должна быть созвана в течение 48 часов после принудительной госпитализации человека.

— Если госпитализация признаётся обоснованной, то заключение комиссии врачей-психиатров в течение 24 часов направляется в суд. Оно обычно рассматривается в течение пяти дней с момента госпитализации, и потом судьёй выносится постановление о необходимости недобровольной госпитализации.

Когда поведение человека может представлять опасность для окружающих, обычно вызывают скорую. Его доставляют в стационар, но без его согласия лечить не начинают, и он просто находится под наблюдением. Через несколько дней приезжает юрист, проверяет, ущемляются ли права человека, а дальше нужно ждать решения суда. Сейчас законы ужесточились, и психиатры несут уголовную ответственность за то, что человек, возможно, госпитализирован не по показаниям. В некотором смысле это может связывать врачам руки. Легче и безопаснее не положить больного в стационар, чем лечить «насильно». Если человек не стоит на учёте, нет никаких оснований помещать его в больницу, даже если его состояние обостряется.

Психиатр говорит, что по действующему законодательству сейчас не предусмотрено никаких профилактических мер по отношению к психически больным.

— Если пациент в присутствии врача-психиатра ведёт себя спокойно, то недобровольная госпитализация ему не грозит. По сути, она возможна лишь в том случае, если человек состоит на диспансерном наблюдении, и его поведение носит явно деструктивный характер.

Каролина рассказала, что, если человеку кажется, что прохожий на улице ведёт себя неадекватно, может быть для него опасен, нужно постараться исключить контакт с ним и не привлекать к себе внимания.

— Если же случилось так, что приходится общаться с этим человеком, нужно вести себя спокойно, говорить ровным голосом, не задавать вопросов. В сети правила безопасности те же: лучше не начинать переписку, не комментировать его записи, не давать своих личных данных, потому что это может привести к тому, что вас начнут вычислять и преследовать, — советует Каролина Маначинская.

Обращайтесь в полицию — сотрудники должны отреагировать

Начальник отдела информации и общественных связей УМВД России по Белгородской области, полковник внутренней службы Алексей Гончарук сказал, что в подобных ситуациях сотрудники полиции также руководствуются законом «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при её оказании». На основании этого документа они определяют показания для необходимости врачебного вмешательства.

— В случаях, если у сотрудника полиции имеется подозрение, что человек психически болен, он может вызвать бригаду скорой помощи по месту жительства этого человека или в отдел полиции, если он находится там. В поведении человека в такой ситуации должны прослеживаться действия, несущие угрозу ему или окружающим.

В остальных случаях информация в отношении таких граждан направляется правоохранительными органами на имя главного врача областной клинической психоневрологической больницы.

Также полиция обязана помогать работникам здравоохранения доставлять в специализированные медицинские учреждения тех людей, которых вызывают туда по решению суда, но они не выполняют это решение. При недобровольной госпитализации учитывается степень агрессивности больного. Если у него при себе есть предметы, которыми он может нанести увечья, их изымают.

Начальник отдела информации и общественных связей УМВД России по Белгородской области напомнил, что полицейские вместе с медицинскими работниками должны наблюдать за людьми, страдающими психическими расстройствами, больными алкоголизмом или наркоманией и представляющими опасность для окружающих. Это делается для того, чтобы предупредить возможные преступления и административные правонарушения. Если информацию о человеке предоставили медработники, и он состоит на профилактическом учёте в одном из территориальных отделений полиции, с ним проводят профилактическую работу: полицейские систематически не реже одного раза в квартал приходят к нему домой, чтобы оценить его состояние.

Алексей Гончарук пояснил, что когда в многоквартирном доме один из жильцов захламляет мусором свою квартиру, лестничную площадку, заводит много животных, не соблюдает санитарно-гигиенические нормы, на него тоже распространяется своя законодательная норма.

— Собственник жилого помещения обязан поддерживать его в надлежащем состоянии, не допуская бесхозяйственного обращения с ним, соблюдать права и законные интересы соседей, правила пользования жилыми помещениями, а также правила содержания общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме. Жители имеют право обратиться в полицию по таким фактам для их фиксации и принятия мер в соответствии с действующим законодательством.

В полиции должны принять и зарегистрировать заявление или сообщение о правонарушении, при необходимости провести проверку, принять меры, предусмотренные законодательством Российской Федерации. Также полиция должна информировать заявителей о ходе рассмотрения таких заявлений и передавать их в другие организации, если решение проблемы находится в их компетенции. Так, например, при несоблюдении санитарно-гигиенических норм по результатам проведения проверки полиция направляет информацию в органы Санэпиднадзора и департамент городского хозяйства для рассмотрения вопроса о привлечении виновных лиц к административной ответственности.

Научиться уважать свободу другого

Священник, психолог Михаил Артёменко рассказал, что если кто-то начал отмечать необычное поведение близкого, он может обратиться в Центр поддержки семьи при храме Петра и Февронии.

— Если люди считают, что их близкому нездоровится, у него поменялось поведение, нужно выяснить, что конкретно им не нравится, чего они опасаются. Обязательно нужно найти возможность поговорить с самим человеком, по поводу которого беспокоятся близкие. Разговор этот должен быть добровольным, надо, чтобы человек сам захотел прийти побеседовать и рассказать о том, что у него происходит. «Невольник — не богомольник» — есть такая фраза. Невольно ничего не сделаешь с человеком, можно лишь призывать его, — пояснил психолог.

Михаил Артёменко говорит, что священник должен понимать, отчего может меняться привычный образ жизни человека.

— При изменении поведения бывает, что мы предполагаем влияние на человека религиозных организаций тоталитарного характера. Нам нужно исключить или подтвердить это. Если подтверждается, то будет два варианта развития событий: если деятельность организации запрещена в нашей стране, мы должны обратиться в правоохранительные органы. Если нет, опять же, мы можем лишь побеседовать. Когда же возникает подозрение на возможное психическое заболевание, мы можем дать родственникам рекомендацию поговорить с человеком о том, чтобы он посетил невролога или психиатра. Далее уже дело родственников, как они смогут уговорить, корректно подвести к этому своего близкого. Вообще убедить кого-то пойти к психиатру достаточно сложно, тут включается гордость: «Как это я болен?».

Если у человека наблюдается буйное поведение, могут быть подключены другие рычаги влияния, например, обращение в скорую помощь. Ещё хочу добавить, что поведение другого, которое может нам не нравиться, — это деликатный вопрос. Просто часто мы хотим, чтобы мысли и чувства другого соответствовали нашим о них представлениям. А важно научиться уважать свободу другого. Может, кому-то нравится выходить ночью на улицу и часами смотреть на звёзды, а мы этого не понимаем. У тех же юродивых всегда было непонятное, необъяснимое для большинства поведение. Ну, а тут есть ещё одна хорошая фраза: «Не суди, да не судим будешь».

С заявлением может обратиться любой «иной гражданин»

Директор правовой компании «Хартия» Александра Береславцева считает, что в подобных ситуациях необходимо соблюдать осторожность.

— Прежде чем говорить о госпитализации, необходимо установить, имеются ли основания прибегать к таким крайним мерам воздействия, как принудительное ограничение свободы человека. Если вам не нравится, что ваш сосед или знакомый ведёт себя «странно», это ещё не значит, что у него есть проблемы с психикой. А даже если и есть, это не значит, что он может быть принудительно госпитализирован, в противном случае подобные меры могут быть использованы в немедицинских целях, наносить ущерб здоровью, достоинству и правам граждан.

В соответствии со статьей четвёртой закона «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при её оказании» психиатрическая помощь оказывается при добровольном обращении и при наличии согласия на медицинское вмешательство, за исключением случаев, прямо предусмотренных законом.

Более того, принудительная госпитализация или другое ограничение прав лиц, страдающих психическими расстройствами, только на основании психиатрического диагноза в соответствии с законом — недопустима.

Александра Береславцева объяснила, в каких ситуациях принудительная психиатрическая помощь может быть оказана.

— Если человек представляет непосредственную опасность для себя или окружающих, не может самостоятельно удовлетворить основные жизненные потребности, его здоровье ухудшается без оказания психиатрической помощи, то на основании статьи 23-й вышеупомянутого закона, психиатрическое освидетельствование этого человека может быть проведено без его согласия или без согласия его законного представителя.