Требования к консультанту

Рабочая инструкция Старшего продавца продовольственных и непродовольственных товаров.

І. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1. Старший продавец-консультант назначается и увольняется с занимаемой должности приказом генерального директора ООО.

2. Старший продавец-консультант подчинен управляющему, заместителю управляющего, непосредственно заведующему отдела ООО.

3. Старший продавец-консультант в своей деятельности руководствуется Законодательством Украины, Уставом компании ООО, Положением о торговой площадке, данной должностной инструкцией, нормативными документами, распоряжениями заведующего отдела и администратора торговой площадки.

4. На должность старшего продавца-консультанта принимаются лица со средним образованием и опытом работы в должности продавца-консультанта в компании.

ІІ. ОБЯЗАННОСТИ.

Основными обязанностями продавца-консультанта являются:

1. Контроль и координация работы продавцов на рабочих местах.

2. Составление графиков работы смен продавцов, контроль над его соблюдением, выходом продавцов в рабочие смены.

3. Контроль над соблюдением продавцами стандартов обслуживания покупателей.

4. Проверка соблюдения продавцами трудовой дисциплины, рабочего распорядка и санитарных норм в торговом зале.

5. Размещение продавцов в отделе определение им заданий с учетом эффективности использования рабочего времени и труда, опыта работы и квалификации.

6. Участие в обслуживании покупателей в торговом зале, выкладке товара, оформлении витрин.

7. Проверяет наличие полного ассортимента товаров в отделе, соответствие расположения товара на витринах согласно утвержденных планограмм, наличие и соответствие ценников.

8. Обеспечение продавцов необходимыми материалами.

9. Составление заказов и актов на списание расходных материалов, отчетов об их использовании.

10. Контроль исправности работы оборудования и инвентаря торгового зала.

11. Организация и проведение стажировки новых сотрудников, их обучение и адаптация на рабочих местах.

12. Поддержание благоприятной психологической обстановки, предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций в коллективе и с покупателями.

13. Проверка чистоты и порядка в отделе, качества проводимых уборок и дезинфекций.

14. Проверка внешнего вида продавцов (наличие форменной одежды, бейджа, опрятный внешний вид).

15. Оценка работы продавцов.

16. Ведение листов наблюдения.

17. Предоставление руководству табеля рабочего времени продавцов с предложениями о поощрениях и взысканиях продавцов.

18. Выполнение поручений непосредственного руководителя.

19. Контроль соблюдение продавцами правил техники безопасности, охраны труда, правильной эксплуатации оборудования.

ІІІ. ПРАВА.

Старший продавец-консультант торговой площадки имеет право:

1. Проверять качество и сроки годности товара в торговом зале и на витринах.

2. Сверять количество получаемого товара с указанным количеством в накладной и соответствие ценников.

3. Контролировать процедуру возврата товара на склад и его списания.

4. Требовать от подчиненных продавцов соблюдения трудовой дисциплины, чистоты и порядка на рабочих местах, правил и стандартов обслуживания покупателей.

5. Требовать от продавцов своевременного прохождения инструктажей по технике безопасности и пожарной безопасности.

6. Вносить предложения управляющему, заведующему отделом, заведующему складом по совершенствованию работы торговой площадки.

VI. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

Старший продавец-консультант торговой площадки несет ответственность за:

1. Работу продавцов-консультантов в торговом зале.

2. Своевременность доставки товара со склада в торговый зал.

3. Правильность выкладки товара согласно планограммам.

4. Качество, товарный вид и сроки годности товара на витринах и стеллажах.

5. Соблюдение правил внутреннего трудового распорядка, правил охраны труда, чистоты и порядка.

6. Создание и поддержание в коллективе здорового психологического климата.

7. Неразглашение конфиденциальной информации.

V. НЕОБХОДИМЫЕ ЗНАНИЯ.

Старший продавец-консультант торговой площадки должен знать:

1. Полный ассортимент товаров, реализуемых в отделе.

2. Виды, размер, марки, сортность, соответствие внешнего вида и другие качественные характеристики товарно-материальных ценностей.

3. Марки продаваемых товаров и их производителей, понятия «маркировка», «штрих-код» и «артикул».

4. Правила работы с товаром (прием, выкладка, контроль качества, контроль сроков годности, списание, возврат товара, упаковка, фасовка).

5. Правила выкладки товаров, согласно утвержденным планограммам и спецификациям.

6. Стандарты и правила обслуживания покупателей, утвержденные в компании.

7. Правила внутреннего трудового распорядка.

8. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

9. Правила и нормы по охране труда, производственной санитарии и гигиены, пожарной безопасности, инструкции по эксплуатации оборудования.

VI. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ.

Старший продавец Торговой площадки взаимодействует:

Находится в прямом подчинении заведующего отдела, который табелирует старшего продавца и контролирует его действия, взаимодействует по вопросу согласования табеля выхода продавцов, а также по всем текущим вопросам, касающимся организации работы продавцов. С — по вопросам качественного обслуживания покупателей, соблюдения стандартов обслуживания; по вопросам направления и содержания деятельности продавцов заприлавочной зоны. С заведующим складом и товароведом – по вопросу получения товара и вывоза в торговый зал, возврата товара на склад и списания товаров. С менеджером по закупке – по вопросам качества, сроков годности, возврата бракованного товара. С представителями поставщиков товаров – по вопросу отзывов о товаре. С охранной и службой безопасности – по вопросу контроля над сохранностью товарно-материальных ценностей, контроля выхода продавцов за пределы торговой площадки во время перерывов, обеда, покупок, контроля дисциплины продавцов.

VII. РЕГЛАМЕНТ.

1. Контроль над ежедневной подготовкой продавцами рабочих мест, наведение порядка в отделе.

2. Проведение собрания продавцов с заведующим отделом после каждой смены.

3. Проведение собраний подчиненных продавцов по текущим вопросам в начале и в конце смены.

4. Составление актов списания на расходные материалы – еженедельно.

5. Участие в списании товаров – ежедневно.

Организационный консультант относительно новая для России профессия. Взгляды на требования к людям, занятым в этой работе, еще формируются. Учебных заведений, которые готовят консультантов, в нашей стране не так много, о профессиональных объединениях можно сказать то же. Именно поэтому важно понимать, что есть квалификация консультанта, какими компетентностями он должен обладать, какие личностные особенности присущи ему и обеспечивают эффективную деятельность.

Существует несколько подходов к определению общих требований к консультанту.

Первая попытка сформировать полный перечень знаний и личностных характеристик, соответствующих профессии консультанта была предпринята в 1957 г. Американской ассоциацией консультантов (АКМЕ). Обобщенный перечень требований к консультанту был разработан М. Кубром (Международная организация труда).

• 1. Интеллектуальные способности:
  • – способность наблюдать, суммировать, отбирать и оценивать факты, здравые суждения;
  • – способность к синтезу и обобщению;
  • – творческое воображение, оригинальное мышление.
• 2. Способность понимать людей и работать с ними:
  • – уважение к мнениям других людей, терпимость;
  • – легкость в установлении и поддержании контактов;
  • – способность предвосхищать и оценивать человеческие реакции;
  • – умение вести письменное и устное общение;
  • – способность убедить и создать мотивы для действий.
• 3. Интеллектуальная и эмоциональная зрелость:
  • – стабильность в поведении и действиях;
  • – способность противостоять давлению извне и справляться с неуверенностью;
  • – самоконтроль во всех ситуациях; гибкость и адаптируемость к меняющимся условиям.
• 4. Личная напористость и инициатива:
  • – необходимая степень самоуверенности;
  • – здоровое честолюбие;
  • – дух предпринимательства;
  • – мужество, инициатива и самообладание в действии.
• 5. Этика и честность:
  • – искреннее желание помочь другим;
  • – исключительная честность;
  • – способность осознать границы собственной компетентности;
  • – способность признавать ошибки и извлекать уроки из неудач.
• 6. Физическое и умственное здоровье:
  • – способность переносить специфические рабочие и бытовые нагрузки консультантов по вопросам управления.

По мнению А. И. Пригожина, квалификация консультанта складывается из следующих составляющих:

• – знания, т.е. информированность и свободная ориентация в системе профессиональных истин, фактов, норм;
• – искусство, т.е. комплекс неформализуемых приемов, реакций, а также профессиональная интуиция;
• – ремесло, т.е. владение техникой осуществления конкретных консультативных действий и операций: системный подход и анализ, новейшие тенденции в практике управления.

Л. Кроль и Е. Михайлова считают, что в структуру профессиональной компетенции входят компетенции и установки. Среди них:

• – техническая компетентность – умение консультанта трансформировать цель, выработанную с заказчиком, в систему конкретных задач, решать их практически;
• – межличностная коммуникативная компетентность – развитые коммуникативные навыки, вербальные и невербальные, понимание мотивов поведения других людей, высокий уровень осознания собственных личностных характеристик, установок;
• – контекстуальная компетентность – владение социальным контекстом, консультант должен осознавать, где и с кем он работает, не в меньшей степени, чем владеть самим предметом консультирования;
• – адаптивная компетентность – способность предвидеть и перерабатывать изменения, приспосабливаться к изменяющимся условиям практики;
• – концептуальная компетентность – владение основами знаний, на которых базируется его практика;
• – интегративная компетентность – умение давать информативные профессиональные оценки, принимать обоснованные решения, решать возникающие проблемы и расставлять приоритеты.

Среди установок, которые влияют на работу консультанта, можно назвать:

• – стремление к востребованности своего труда, установка на реалистическую оценку требований рынка и адаптацию к ним;
• – профессиональную идентичность – степень, до которой человек разделяет и глубоко усваивает нормы профессии;
• – знание этических стандартов и умение реализовывать их в деятельности;
• – стремление к совершенствованию своей профессии;
• – мотивацию к непрерывному обучению.

Представленные подходы различны, как по основаниям

классификаций, так и по структуре представлений о профессиональных и личных качествах консультанта по управлению. Общее во всех этих позициях то, что все они включают требования, как к личностным качествам консультанта, так и к уровню его профессиональной подготовки. Причем, как правило, эти требования неразделимы, предъявляются в совокупности. Подобные требования к консультанту действительно неразделимы и взаимообусловлены.

Основной «инструмент» консультативного процесса – сам консультант. Именно через него клиент получает необходимую ему помощь в решении проблемы. Безусловно, консультативный процесс, его глубина и интенсивность, методики, с помощью которых он проводится, атмосфера, которую он привносит в клиентскую организацию, словом, все – в той или иной степени предопределяется самой личностью консультанта. Именно поэтому, так велико многообразие самих консультантов, различающихся по методикам, которые используются ими па практике, по стилю общения к заказчиками, по подходам к разрешению проблем и т.д.

Важным является вопрос соотношения личностных качеств и профессиональных навыков консультанта. Во многом профессиональное становление консультанта связано с тем, какими способностями он обладает как человек. В психологии под способностями понимаются индивидуально-психологические особенности, являющиеся условием успешного выполнения той или иной продуктивной деятельности, причем способности не сводятся к знаниям, умениям и навыкам. Личностные черты имеют большее значение в работе консультанта.

Личностные качества в работе консультанта имеют огромное значение, в первую очередь такие универсальные человеческие качества, которые необходимы на любой работе (обязательность, моральные нормы, активность и т.д.). Но в работе консультанта особая необходимость в коммуникабельности, способности к лидерству, убеждению, терпимости в отношениях с клиентурой. Болес того, как отмечает А. И. Пригожин, со временем, по мере накопления опыта консультанта, именно эти качества формируют особые умения, которые необходимы в работе консультанта. Это и умение устанавливать доверительные отношения, и гибкая реактивность (как умение ориентироваться в различных но типам и состояниям организациях, не теряя линии консультативного процесса), и умение преодолевать агрессию и избегать стрессов в напряженных точках процесса, а также умение интуитивно восполнять ограниченность одних ресурсов другими.

Обозначим также те характеристики, которые, с нашей точки зрения, важны для того, чтобы консультант был успешен в профессиональной деятельности.

Умение жить в условиях неопределенности. Консультант спокойно относится к отсутствию регламентов и правил, он сам создает их и делает так, что эти правила признаются другими. Страх неопределенных ситуаций приводит к установлению большого количества ограничений, отказу от принятия нестандартных идей, а в самом крайнем варианте – к стагнации личности. Единственная определенность сегодня – то, что мы живем в условиях неопределенности. Не каждый может принять мысль о том, что мы живем в непрерывно меняющемся мире, и то, что было полезно и целесообразно вчера, не позволяет эффективно действовать сегодня. Консультант знает и верит, что мира как такового нет, есть только то, как сам человек воспринимает этот мир, и какие отношения он с ним строит. Мир – это субъективная реальность, трактовка происходящего есть основа для принятия жизненно важных решений. Это принципиально меняет отношение к миру. Мир становится материалом для собственного развития.

Консультант в любой проблеме видит возможность. Возможность для усиления своего «Я», возможность решить нестандартную задачу, перепрограммировать свое сознание для нахождения оптимального решения.

Консультант умеет вступать в отношения со временем. Прошлое может для него стать источником развития, будущее может проявиться в настоящем и влиять на него. Консультант осознает временные рамки своего существования. Жизнь конечна, а значит, надо успеть сделать многое, прожить и почувствовать различные стороны бытия. Обращение к конечности бытия задаст совершенно другой контекст и масштаб для проблем, которые переживает личность или организация. В рамках организационного консультирования рассматриваются вопросы стратегического планирования, определения возможных сценариев развития организации. Это очень продуктивный подход в работе психолога, который дает гораздо больше, чем выявление ошибок, неудач, препятствий и рисков, существующих в окружении.

Консультант не предсказывают будущее, а создает его. «Обеспечивать» людей мечтами умеют только успешные люди. Способность к созиданию, прорывы, которые не могут быть не оценены современниками – несомненные достоинства успешных консультантов.

Высочайшая степень рефлексии, способность к самоанализу, осмыслению своего «я» одно из главных качеств, которое необходимо консультанту. Кто я? Какой я? Что я есть? Эти вопросы должен постоянно задавать себе консультант. Осознание своих собственных качеств, свойств личности позволит более эффективно выбирать как целевые группы клиентов, так и методы собственной работы. Осознание себя позволит консультанту определять те качества, которые ему, с его же точки зрения, необходимо развивать и укреплять.

Консультанты способны мыслить системно, различать причины происходящего и поводы. Они ориентированы на внутренние ценности (свободу, комфорт, развитие, независимость, любовь), то, что в психологии относится к внутренней мотивации. Внутренняя мотивация – это стремление совершать деятельность ради нее самой, ради награды, которая содержится в самой этой деятельности. Этой наградой является момент переживания чего-то большего, чем обыденное существование. Смыслы – та опора, которая позволяет выбрать верное направление. Динамичность, умение пересмотреть свои мотивации, отказаться от несущественного позволяют быть свободным от внешних ограничений.

В некоторых работах по консультированию авторы предлагают опираться на определенные правила или, как пишет М. Мелия, заповеди.

• 1. Конфиденциальность. Это непременное условие контракта, который заключают консультант и клиент в самом начале работы. Речь идет о том, что один из партнеров обещает хранить в тайне всю информацию, полученную во время консультирования, а второй соглашается верить этому обещанию. Соблюдение этого принципа – не просто важное, но и совершенно необходимое условие консультирования. Иначе не будет доверия клиента, уверенности, что можно не отбирать фильтровать и не дозировать информацию. Не располагая полными данными, консультант не сможет помочь клиенту. Таким образом, из разряда этических этот принцип переходит в разряд профессиональных. Если консультант по какой-то причине не способен соблюдать конфиденциальность, он профнепригоден.
• 2. Ориентация на клиента. Весь процесс консультирования направлен на интересы клиента (личности, группы или организации): на цели, задачи, желания, мечты, а не на претворение в жизнь устремлений консультанта. Консультант не судья, не отстраненный критик и не волшебник, который творит чудеса. Ориентация на клиента означает также понимание того, что клиент – эксперт в своей проблеме и лучше других знает, как ее решить, консультант же только помогает ему найти выход, его роль и здесь вторична.
• 3. Ориентация на проблему. Консультант вместе с клиентом должен выявить истинную проблему последнего, найти главное звено в цепи проблем. Затем – помочь найти пути решения, причем максимально экономично и бережно по отношению к клиенту.
• 4. Опора па позитив. В первую очередь консультант стремится увидеть позитивные стороны личности клиента. Опора на позитив – это угол зрения консультанта, та установка, в соответствии с которой он взаимодействует с клиентом. В результате человек осознает, в чем его сила, на какие качества ему опираться в жизни вместо того, чтобы тратить энергию на бесконечную борьбу с недостатками. Выявляя и поддерживая сильные стороны клиента, консультант в то же время вступает в конфронтацию с негативными проявлениями его личности, с тем, что не способствует развитию, ведет к стагнации. Он направляет внимание клиента на те разрушительные силы, которые есть в нем, которые не позволяют ему реализовать свои же цели.
• 5. Конгруэнтность. Это, попросту говоря, подлинность, открытость, честность, искренность. Термин «конгруэнтность» в практику консультирования ввел К. Роджерс для описания состояний психотерапевта, при которых его чувства и установки адекватно, неискаженно и свободно проживаются, осознаются и выражаются в процессе работы с клиентом. Речь идет о том, что в ходе консультирования консультант остается самим собой. Чем меньше он скрыт от клиента за профессиональным или личностным «фасадом», тем вероятнее конструктивное изменение клиента.
• 6. Эмпатия. Способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир, эмоционально отозваться на его переживания – это основополагающая установка в консультативных отношениях и ключевое условие изменения и развития клиента.
• 7. Безусловное и безоценочное принятие. В консультативной работе – это внимание к чувствам и мыслям другого человека, готовность уважать его решения, его «правду», его ценности и взгляды, но вместе с тем готовность делиться собственными ценностями и взглядами, готовность к открытости и принятию нового опыта. Консультант без всяких условий, не испытывая собственнических чувств, ценит клиента как уникального и значимого для себя человека. Его безоценочно принимают таким, какой он есть, с его силой и слабостями, что, однако, не исключает негативной реакции на некоторые его поступки. Консультант может подвергнуть сомнению правоту клиента, не дискредитируя его как личность.
• 8. Сотрудничество и разделенная ответственность. Достижение поставленных целей консультирования зависит не только от консультанта, но и от участия – «инвестиций» – самого клиента. Консультант отвечает за профессиональный уровень, качество и атмосферу консультирования, за применение методик и техник. Клиент, в свою очередь, отвечает – за принятие решений и за их претворение в жизнь, а значит, за результат. В ходе консультирования важно переместить локус ответственности: клиент должен признать за собой, а не за другими, ответственность за свои проблемы. Вообще, роль консультанта как раз и заключается в создании для клиента таких условий, чтобы он, опираясь на свой опыт и систему ценностей, сам смог найти выход из сложной ситуации, принять свое решение и нести за него ответственность.
• 9. Вненаходимость. Смотрящий со стороны видит в другом то, что этот другой не видит в себе сам. В этом достоинство консультанта, который обладает преимуществом внешнего взгляда (ему со стороны виднее). Процесс консультирования потому и эффективен, что консультант – «другой». В этой функции, этим «другим» не может стать никто из зависимого окружения клиента: ни члены его семьи, ни близкие друзья, ни сотрудники, с которыми уже выстроены отношения. Именно в силу своей реальной включенности в жизнь человека они не обеспечивают позицию вненаходимости (при всех возможных достоинствах ума и характера).
• 10. Структурированность, экономичность и краткосрочность. Клиент и консультант должны заключить четко сформулированное соглашение о совместной работе. Во-первых, им следует прийти к общему мнению относительно необходимости консультирования и готовности клиента участвовать в нем. Во-вторых, нужно уладить организационные вопросы, касающиеся определить основные организационные параметры: места, времени, периодичности встреч и оплаты. В-третьих, в течение всего процесса консультирования необходимо выделять отдельные этапы, оценивать их результаты и т.д., планировать дальнейшую работу. Довольно часто уже установленные правила подвергаются «атакам» со стороны клиента, и при отсутствии четкого структурирования консультанту трудно, а иногда и невозможно выполнять свою работу. При этом очень бережно и экономично относиться к ресурсам клиента: его финансам и времени.

В заключении назовем критерии, на которые опираются заказчики при выборе консультанта (консультационного центра или независимого консультанта).

• 1. Консультирование, обучение и тренинги являются основным видом деятельности консультанта или организации, предлагающей консультационные услуги.
• 2. Опыт реализации успешных проектов; отзывы и рекомендации заказчиков.
• 3. Качество программ, продуктов, технологий, наличие авторских разработок.
• 4. Подготовленность тренера и консультанта, вклад в собственное развитие (наличие сертификатов о прохождении обучения, тренингов и т.д.).
• 5. Соотношение цена – качество.
• 6. Качество подготовленных для заказчика документов.
• 7. Оперативность в выполнении задач заказчика.
• 8. Членство в профессиональных организациях и Ассоциациях.
• 9. Наличие материально-технической базы (помещение, оборудование, средства связи и т.д.).
• 10. Наличие фирменного стиля, информационно-рекламных материалов, сайта.